Постройте карту пути своего клиента и помогите дойти ему из точки, А в точку Б. Поймите причины действий пользователя и спроектируйте лучший продукт для решения его задач.

Онлайн-инструмент
для визуализации
Customer Journey Map
О фреймворке Customer Journey Map

Что такое Customer Journey Map?

Customer Journey Map (она же CJM, User Journey Map, Карта пути клиента) показывает, как пользователь взаимодействует с вашим продуктом и компанией. CJM может содержать различные точки контакта с клиентом, например, креативы, формы на сайте или звонок с отделом продаж, а также те действия, которые клиент будет совершать. Обычно эти триггеры располагают в хронологическом порядке.

CJM отображает тот путь, который будет проходить клиент. Этот путь визуализируется с помощью эмоций, действий и вопросов, с которыми столкнется пользователь на путь к конечной цели. Эта карта помогает понять, почему клиенты не достигают конечных целей, а также помогает команде сформулировать гипотезы по улучшению конверсии в достижение цели.

Как построить Customer Journey Map?

Ниже приводим 6 шагов по построению карты пути клиента. Конечно, цели и задачи у всех команд разные и фреймворк может меняться в зависимости от них, поэтому не забывайте подстраивать методологию под собственные нужды.

1.Определите цели карты пути клиента.

Определите, какова ваша цель для этой карты. Определение вашего идеального результата - это то, что поможет вам начать успешный проект. На основе этой информации вы можете создать портрет покупателя.

Задайте себе несколько вопросов:

  • Зачем вы составляете карту пути клиента?
  • На какие цели вы ориентируете эту карту?
  • О ком конкретно идет речь?
  • На каком опыте она основана?

Исходя из этого, вы, возможно, захотите создать портрет покупателя. Это вымышленный покупатель со всеми его демографическими и психографическими характеристиками, который представляет собой вашего среднего покупателя. Наличие четкого портрета поможет вам не забывать, что все аспекты вашей CJM должны быть направлены на них.
Далее следует провести исследование. Проведите опрос клиентов, чтобы понять их путь покупки, или попросите сотрудников отдела продаж или представителей службы поддержки клиентов ознакомиться с отзывами, которые были им предоставлены, или узнать, какие вопросы задавались чаще всего. Это должно дать вам представление о том, какие конкретные болевые точки возникают и где вы восполняете пробелы. Вы захотите услышать опыт людей, заинтересованных в вашем продукте и взаимодействовавших с вами, чтобы понять, что им не нравится и что можно сделать для улучшения.

Примерами хороших вопросов, которые можно задать, являются следующие:

  • Как вы узнали о нашем бренде?

  • Что впервые привлекло вас в нашем бренде?

  • С какими целями мы можем вам помочь?

  • Какие проблемы вы пытаетесь решить?

  • Сколько времени вы проводите на нашем сайте?

  • Совершали ли вы когда-либо у нас покупку? Что было решающим фактором?

  • Если вы решили отказаться от покупки? Что вас оттолкнуло?

  • Насколько удобен наш сайт для клиентов?

  • Обращались ли вы когда-нибудь в нашу службу поддержки? Если да, то по шкале от 1 до 10, насколько они были полезны?

  • Есть ли способы улучшить ваш опыт?

2.Составьте портреты целевой аудитории и определите из цели.

3.Выделите портреты целевых клиентов

После того как вы выявили все различные портреты покупателей, взаимодействующих с вашим бизнесом, вам необходимо сузить список и выбрать одну или две, на которых следует сосредоточиться.

Карта пути клиента — это конкретный путь, который проходит один покупатель, поэтому слишком большое количество персон на одной карте не будет точным указанием их пути и не отразит их истинный опыт.

Если это ваша первая карта путешествия клиента, мы советуем выбрать наиболее распространенную персону покупателя и перечислить типичный путь, который она может пройти, впервые столкнувшись с вашим бизнесом или продуктом. Не беспокойтесь о том, что некоторые клиенты будут упущены. Все покупатели разные. Вы всегда можете использовать наш шаблон карты пути клиента, чтобы создать новую карту для другой аудитории.

4.Определите всевозможные точки контакта с клиентом

На основе проведенного исследования вы можете использовать эту информацию для составления карты всех возможных точек контакта с клиентом.

Точки контакта — это места, где клиент может составить мнение о вашем бизнесе, и места, где клиент взаимодействует с вашим бизнесом.

Составьте список всех точек контакта, с которыми ваш клиент сталкивается в настоящее время, а затем составьте еще один список тех точек, с которыми вы хотели бы, чтобы ваши клиенты имели точки соприкосновения. Затем проверьте, есть ли какие-либо совпадения.

Этот шаг очень важен, поскольку он может показать, слишком ли мало или слишком много у вас точек контакта, и дать вам приблизительное представление о том, как в настоящее время проходит ваш путь клиента.

Точки контакта не ограничиваются только вашим сайтом. Также рассмотрите каналы социальных сетей, платную рекламу, маркетинг по электронной почте, отзывы или упоминания третьих лиц.

Запустите быстрый поиск Google по вашему бизнесу и определите все страницы, на которых упоминается ваш бренд. Проверьте это с помощью Google Analytics, чтобы увидеть, что приносит наибольший трафик.

Этот шаг очень важен, поскольку он поможет вам понять, не является ли отсутствие точек контакта причиной того, что мои клиенты отворачиваются? Если их больше, чем ожидалось, не перегружены ли они?

5.Постройте карту пути клиента

Как только вы соберете всю необходимую информацию и определите все точки контакта с вашим клиентом, наконец-то настанет время приступить к созданию собственной карты пути клиента!

Убедитесь, что вы записали все точки соприкосновения клиента с вашим бизнесом. Однако создание карты — это еще не конец процесса. Вам нужно будет пройти этот путь самостоятельно и проанализировать результаты! Пройдя весь путь на собственном опыте, вы увидите те области, где ожидания могли не оправдаться.

Для каждой аудитории пройдите весь путь от начала до конца и сделайте заметки.

6.Корректируйте по мере необходимости

Пройдя через каждую карту, вы получите более четкое понимание того, что испытывают ваши клиенты.

Убедитесь, что все потребности удовлетворены, а болевые точки устранены. Независимо от того, насколько велики или малы изменения, каждое из них оказывает влияние. И это небольшое влияние может стать решающим фактором для покупки, регистрации или загрузки.